Klient usatysfakcjonowany to klient powracający,
a takiego Tobie przecież trzeba!
Czynniki satysfakcji klienta to kolejne zagadnienie, które warto poruszyć przy okazji omawiania tematów związanych z biznesem. Nie ważne czy jesteś przedsiębiorcą czy pracownikiem – w większości przypadków każda firma ma klientów i to dzięki nim możliwy jest stały dopływ zleceń i zamówień. Warto zatem zastanowić się nad tym, czym takiego klienta do siebie przyciągnąć. Żeby móc to określić, należy sięgnąć nieco głębiej – aż do sfery psychologicznej człowieka. O satysfakcji można mówić, biorąc pod uwagę dwa rodzaje czynników.
Czynniki racjonalne:
Wyobraź sobie górę lodową – może być taka, w którą uderzył Titanic ;) Masz już? Świetnie! Pewnie wiesz, że wiele takich gór wystaje ponad powierzchnię morza w zaledwie 20%, reszta zaś schowana jest pod taflą wody. To, co znajduje się na zewnątrz i jest widoczne ludzkim okiem symbolizuje czynniki racjonalne satysfakcji klienta. Zaliczamy tutaj trzy istotne parametry:
– czas: pewnie nie raz zdarzyło Ci się słyszeć słowa „im szybciej, tym lepiej”. Żyjemy w ciągłym pędzie, wiele rzeczy dzieje się na raz, każdy jest zagoniony, a czas mija tak, że wydaje się jakby dosłownie przeciekał przez palce. Klienci się temu poddają – jeśli nie mają czegoś na już, nie są zadowoleni. Pewnie i Ty tak masz – niecierpliwisz się przy kasie w supermarkecie, w przymierzalni, na poczcie, w banku i tak dalej. Jeśli jesteś w stanie zapewnić swoim Klientom szybkie wykonanie usługi, z pewnością chętniej do Ciebie wrócą.
– cenę: pamiętaj, żeby nie przesadzać z dawaniem rabatów, bo jak raz komuś za bardzo ulegniesz, za kolejnym razem dobrą cenę będziesz miał z głowy. Jeśli klient mocno negocjuje, daj mu poczuć, że jest Ci ciężko zejść z tej ceny. Daj takie zniżki, które zostawią Ci jeszcze odrobinę miejsca na dodatkowe rozmowy z klientem.
– jakość: na niej nigdy nie oszczędzaj! Jeśli chcesz być szanowanym przedsiębiorcą, zapewniaj swoim klientom produkty i usługi o najwyższej jakości. Jeśli musisz, zatrudnij lepszych specjalistów, aby mieć pewność, że ten czynnik zawsze będzie u Ciebie na najwyższym poziomie.
Czynniki emocjonalne:
To te, które znajdują się pod powierzchnią wody – nie są widoczne gołym okiem, ale mają niesamowicie duży wpływ na to jaki będzie poziom satysfakcji Twoich klientów. To one też decydują o tym, czy klient zdecyduje się na Twoje produkty bądź usługi czy też wybierze konkurencję. I to właśnie na nie musisz mieć największy wpływ – obserwuj i zaspokajaj potrzeby klienta. Do czynników emocjonalnych zaliczamy:
– poczucie zwycięstwa, bo lubimy zwyciężać,
– bezpieczeństwo, bo lubimy czuć się pewnie,
– przyjemność, bo lubimy czuć się dobrze,
– ciekawość, bo lubimy poznawać to co nieznane,
– sentyment, bo lubimy to co już znamy,
– zazdrość, bo nie lubimy gdy inni mają coś czego my nie mamy,
– lenistwo, bo nie lubimy się przemęczać,
– wygodę, bo lubimy linię najniższego oporu,
– spokój, bo lubimy równowagę,
– obawę, bo bywamy niepewni.
Takimi właśnie motywami kierują się klienci przy wybieraniu swojego dostawcy, wykonawcy czy partnera w interesach. Jeśli dobrze trafisz w czynnik, którym akurat w danym momencie kieruje się Twój klient, masz go w garści! Nie zapomnij, że musisz mieć uszy i oczy otwarte. Albert Einstein mówił o satysfakcji tak:
Każdy z nas zawdzięcza pożywienie i dach nad głową wysiłkowi innych członków społeczeństwa, musimy zatem uczciwie spłacić ten dług, wykonując nie tylko taką pracę, która nam samym daje satysfakcję, ale i taką, która według powszechnego przekonania służy innym.
Myślę, że spokojnie można ten cytat przenieść w realia biznesowe. Co Ty na to? Dajesz swoim klientom odczuwać satysfakcję?