Pytania, pytania, pytania – jesteś nimi otoczony ze wszystkich stron, pojawiają się praktycznie w każdym aspekcie Twojego życia. Począwszy od dzieciństwa, gdzie każde wydarzenie kwitowane jest powszechnie znanym „a dlaczego?”, przez szkołę, najpierw podstawową, później liceum i studia, przez pracę zawodową aż do sytuacji, w których podejmujesz decyzję o samodzielnym uczeniu się nowych rzeczy. Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że świat jest zbudowany na pytaniach. Jak by to było, gdyby pytań nie było? – pewnie mało ciekawie. Pytania pozwalają Tobie i mnie na rozwój, wyposażają w nową wiedzę i pozwalają odnaleźć odpowiedzi dotyczące spraw, którymi jesteś zainteresowany. A jak to jest z biznesem?
Bardzo podobnie – rzekłabym nawet, że tak samo. W biznesie, jak w każdej innej dziedzinie życia, pytania mają służyć zdobyciu odpowiedzi na problemy, które mogą się pojawić przy okazji różnych sytuacji – nowego aspektu naszej działalności, spotkania ofertowego z klientem, załatwiania spraw urzędowych i wszelkich innych momentów, w których po prostu czegoś nie wiemy. Sfera biznesowa charakteryzuje się tym, że zadawanie pytań ma służyć pozyskaniu jak najbardziej szczegółowych informacji, dzięki którym w rezultacie będziesz mógł zaspokoić potrzeby swoich klientów. Przyjrzyjmy się zatem z bliska temu jak zadawać pytania w biznesie.
JAK ZADAWAĆ PYTANIA W BIZNESIE
Jeśli masz coś wspólnego z psychologią, pedagogiką lub inną pokrewną dziedziną, to pewnie domyślasz się jaka będzie tutaj odpowiedź. Zaprezentuję Ci 3 typy pytań, które możesz stosować w trakcie rozmów biznesowych.
Pytania otwarte to takie, których stosowanie umożliwia zdobycie największej ilości informacji. To one zmuszają niejako Twojego rozmówcę do większej kreatywności i tego, żeby udzielić Ci bardziej rozbudowanej odpowiedzi. Stosując je chcesz zdobyć jakąś wiedzę, opinię lub poznać odczucia drugiej osoby. Najczęściej zaczynają się one po prostu od co, gdzie, kiedy, jak lub kto. Powiesz być może, że do tej grupy zalicza się również dlaczego. Okazuje się jednak, że dlaczego nie jest zbyt fortunnym sformułowaniem. Może się bowiem okazać, że Twój rozmówca nie będzie chciał na takie pytanie odpowiedzieć. Jak to obejść? Jest kilka sposobów – najprostsze z nich to zwroty Jaki jest powód…?, Co sprawia …?, Z czego wynika …? Jak widzisz, wydźwięk tych pytań jest nieco mniej roszczeniowy i na tak postawione odpowiada się nieco swobodniej.
Do pytań otwartych zaliczamy:
1) pytania – lejki: przypominają nieco pytania stawiane przez detektywa. Zaczynasz od ogółu aby w końcu dojść do najmniejszych szczegółów. Przykłady takich pytań znajdziesz poniżej:
„Ilu ludzi było zaangażowanych w oszustwo firmowe?”
„Około dziesięciu”
„Byli to pracownicy szeregowi czy wyższych szczebli?”
„Głównie wyższych szczebli”
„Jakie funkcje pełniły te osoby?”
„Funkcje zarządzania zespołami”
„Czy były wśród nich osoby z działu finansowego?”
„Tak, trzy osoby brały w tym udział”
„Pamiętasz kto wyszedł z inicjatywą przedsięwzięcia?” i tak dalej, i tak dalej.
2) pytania dociekliwe: mają one za zadanie uzyskać jak najbardziej szczegółowe informacje dotyczące określonej sprawy. Najlepszym sposobem jest zatem podkreślanie ważności jakiegoś faktu, poprzez stosowanie zwrotu „dokładnie”, np. „Kogo dokładnie widziałeś tamtego dnia w sekretariacie?” To dzięki tym pytaniom uzyskujesz wyjaśnienia i masz pewność, że dobrze rozumiesz daną sytuację. Poza tym – w skrajnych oczywiście przypadkach, zdobywasz informacje nawet od osób, które chcą coś przed Tobą zataić.
3) pytania wiodące: te z kolei mają za zadanie nakierować Twojego rozmówcę na tor, który sobie ustaliłeś, np. „Jak sobie radzisz z nowym systemem zarządzania w firmie?” Dzięki tak zadanemu pytaniu, w razie jakichkolwiek niedogodności, szybciej uzyskasz odpowiedź, że coś jest nie w porządku. Twój rozmówca nie będzie chciał nic ukrywać. Jednym słowem, pytania wiodące zmuszają drugą osobę do myślenia, mówiąc kolokwialnie ;) Nie może rzucić byle jakiej odpowiedzi w powietrze, ale bardziej się nad nią zastanowi i powie więcej.
Pytania otwarte omówiłam jako pierwsze, bo tak naprawdę one są najbardziej istotne – to dzięki nim uzyskasz najwięcej informacji od swoich kontrahentów, klientów i partnerów biznesowych. Przyjrzyjmy się dwóm pozostałym typom.
Pytania zamknięte to najszybszy sposób na uzyskanie krótkich odpowiedzi tak lub nie – zaczynają się bowiem od zwrotu czy. Pytania te przydają się w trzech głównych sytuacjach:
– chcesz się upewnić, że dobrze zrozumiałeś czyjąś wypowiedź,
– podsumowujesz rozmowę i podejmujesz decyzję,
– chcesz uzyskać jednoznaczną opinię, np. czy ktoś jest zadowolony z Twojej usługi czy też nie.
Pytania retoryczne z kolei to taki dodatkowy rodzaj pytań – tak naprawdę nie oczekujesz na nie żadnej odpowiedzi. Mogą się pojawić po prostu jako wtrącenia w Twojej konwersacji z klientem. Dla zobrazowania pokażę Ci to na pytaniu „Kto by nie chciał być zdrowy i pełny sił w wieku 90 lat?” Nie oczekuję tutaj odpowiedzi na to pytanie. Twój mózg jest jednak tak zaprogramowany, że myślałby o tym, aby podtrzymać ze mną dalszą konwersację.
Jak widzisz, rodzajów pytań jest kilka i warto się z nimi oswoić szczególnie wtedy, gdy jest konieczność abyś zadawał ich jak najwięcej. Właśnie! Bo pytania są po to, aby je zadawać. Jest to niezwykle istotne wtedy, gdy chcesz nawiązać jeszcze lepszą relację ze swoimi partnerami biznesowymi.
W ramach ćwiczenia zapraszam do zadawania pytań w komentarzach :)
