Długo zastanawiałam się jak ugryźć ten temat, bo łatwy nie jest. Z jednej strony klienci korzystają z naszych usług i kupują produkty, więc fajnie byłoby ich lubić wszystkich, a z drugiej strony są ludźmi tak jak my – jedni lepsi, drudzy gorsi. I to właśnie o tych gorszych chciałabym dzisiaj napisać. W obsłudze klienta pracuję już ładnych parę lat – na rożnych stanowiskach, w rożnych miejscach pracy. Zdecydowanie jednak jestem skłonna podpisać się pod stwierdzeniem, że faktycznie – tak jak w życiu prywatnym, tak i w pracy zawodowej nie da się lubić każdego. Mam kilka swoich „ulubionych” typów klientów, którzy gdy tylko pojawiają się na horyzoncie, mam ochotę zniknąć z powierzchni Ziemi i nie mieć z nimi do czynienia. Ciekawa jestem, czy wśród moich przykładów odnajdziecie te, z którymi się identyfikujecie. Zaczynajmy zatem!
Klient „ja płacę, to wymagam”
Są to bardzo często mężczyźni – no nie wiem, jakoś tak się do tej pory złożyło. Ich postawa roszczeniowa wręcz odrzuca od słuchawki czy w trakcie rozmowy mailowej. Z jednej strony nie dziwię im się, bo rzeczywiście płacąc za jakąś usługę oczekujemy tego, żeby była wykonana zgodnie z naszymi wymaganiami. Z drugiej natomiast trzeba też wziąć pod uwagę to, że decydując się na jakąś firmę, akceptujemy również stawiane przez nią warunki.
Klient „wampir emocjonalny”
Ten jest najgorszy gdy mamy z nim do czynienia bezpośrednio, czyli w biurze. Wchodzi taki ON albo ONA i od razu wieje chłodem, pojawia się jakaś niezidentyfikowana chmura złych emocji – działa trochę jak dementor w Harrym Potterze – mrozi atmosferę. Po wyjściu takiego klienta mam ochotę zamknąć biuro i nie wracać do niego przez resztę dnia. Od razu tracę humor i nie jest go wcale tak łatwo odzyskać! Zawsze mnie to zadziwia, że w ludziach może być aż tak wiele negatywnych emocji.
Klient „jestem jeden jedyny”
O tym kliencie niekoniecznie muszę mówić, że go nie lubię – on jest po prostu zabawny ;) Dzwoni, oczywiście się NIE przedstawia i nawija o tym, co on u nas zamówił, kiedy to będzie, a czy można wysyłać partiami i tak dalej. Mnie szczęka opada, bo nie mam bladego pojęcia z kim rozmawiam. Oczywiście z klientem … jednym z kilku tysięcy! Na szczęście zazwyczaj nie zapędzają się bardzo daleko w rozmowie i dosyć szybko udaje mi się wydobyć nazwisko delikwenta, żeby wiedzieć o czym rozmawiamy.
Klient „oschły i traktujący pracownika z góry”
Będąc klientem sklepu czy jakiejś firmy jestem bardzo wymagająca jeśli chodzi o obsługę. Mam już swoje doświadczenia i wiem jak to powinno wyglądać. Traktuję jednak ludzi jak … ludzi! Bardzo nie lubię, gdy klienci traktują mnie jak przedmiot, który jest w biurze po to, żeby spełnić ich żądania. Takiej postawy absolutnie nie akceptuję. Ale spokój i opanowanie często wystarczą, żeby takiego niepokornego przyhamować.
Klient „ale jak to płacić z góry?”
Ochhh, to dopiero dramat! Mamy pewne procedury i warunki, które dyktują zapłatę z góry i staramy się tego nie omijać. Wielu klientów bardzo się na to oburza i odchodzi, ale to i nawet lepiej. Skoro niektórzy mają problem z zapłatą kilkudziesięciu złotych, to co dopiero mówić o kilkuset czy kilku tysiącach po wystawieniu faktury! Z takimi lepiej się nie zadawać :)
Moja złota piątka „ulubionych” klientów wygląda w taki właśnie sposób. Na szczęście nie ma ich aż tak dużo, ale jednak raz na jakiś czas zdarzają się jakieś gwiazdy i trzeba sobie z nimi radzić. A jak to jest u Was – macie takich celebrytów?
