Na co dzień mam do czynienia z telefoniczną obsługą klienta na dwóch frontach – z jednej strony w mojej pracy zawodowej, a z drugiej – w życiu prywatnym. Codziennie odbieram od kilku do kilkunastu telefonów lub sama je wykonuję i nie wyobrażam sobie, żeby nie znać podstawowych zasad związanych z tą formą kontaktu. Postanowiłam napisać ten post, ponieważ spotkałam się ostatnio z obsługą, która powinna dostać punkty ujemne w skali od 0 do 5. Wydzwaniają do mnie przedstawiciele jednego z banków, próbując namówić na usługi, których ja nie chcę. Niestety odmowy nie skutkują, a osoby po drugiej stronie słuchawki zdają się być na to głuche i ciągną swoje wywody. Nie lubię tego robić, ale jedynym możliwym dla mnie sposobem jest w takiej sytuacji po prostu się rozłączyć. Ale zostawmy te niemiłe „spotkania” – przejdźmy do konkretów!
PROFESJONALNA OBSŁUGA TELEFONICZNA zaczyna się od profesjonalnego POWITANIA
Nie ma dla mnie nic gorszego w sytuacjach biznesowych (czy nawet prywatnych), gdy dzwonię do jakiejś firmy, a w słuchawce słyszę ospałe, przeciągłe „Haaaaaalllllllloooooooo”. W panice zastanawiam się, czy aby na pewno dobrze wybrałam numer, ukradkiem go sprawdzam i dopytuję, czy dodzwoniłam się do firmy XYZ. W odpowiedzi zazwyczaj słyszę „tak, słucham”, ale czy nie można było tak od razu? Są różne sposoby na odbieranie telefonów firmowych – podając nazwę firmy – całą, skróconą; przedstawiając się z nazwiska i dodając nazwę firmy. Wszystko zależy od tego jak te nazwy są długie – bo przecież zanim byśmy powiedzieli „Przedsiębiorstwo Handlowo Usługowe Twoje Piękne Wakacje Marta Trzeciak, słucham”, nasz klient mógłby już uciec po drugiej stronie ;) Warto wykonać parę telefonów próbnych ze współpracownikami i wybrać taką opcję, która będzie jednocześnie zwięzła i mówiąca do kogo się dodzwoniliśmy. Po to, żeby nie musieć reagować tak jak poniżej ;)
UŚMIECH, UŚMIECH i jeszcze raz UŚMIECH
Wspominałam już o tym przy okazji zasad obsługi klienta online, ale napiszę i tutaj. Nie mam na myśli szczerzenia się do telefonu przez całą rozmowę, żeby osoba po drugiej stronie poczuła się głupio – nie, nie o to mi chodzi. Zauważyłam wielokrotnie, że ludzie chętniej i milej rozmawiają, jeśli słyszą że ja się do nich uśmiecham. Nie widzą mnie, ale czują, że mam uśmiech na twarzy. To naprawdę niesamowite jak tak mała rzecz potrafi zmienić przebieg rozmowy. Bardzo niekomfortowo z kolei czuję się, gdy po drugiej stronie wyobrażam sobie osobę z wręcz zaciśniętymi ustami, niezdolnymi do jakiegokolwiek, choć minimalnego podniesienia kącików ust. To niestety też da się wyczuć.
PRZERYWANIE NIE JEST W DOBRY TONIE
Co prawda mogą zdarzyć się takie sytuacje, w których śmiało można powiedzieć „pozwolę sobie od razu przerwać, żeby …”, ale z reguły nie róbcie tego. Moim zdaniem należy najpierw rozmówcę wysłuchać uważnie, a następnie działać samemu- prostując, objaśniając, odpowiadając na pytania i tak dalej. Niestety w trakcie rozmowy telefonicznej nie widzimy swojego rozmówcy i to trochę utrudnia konwersację – nie widzimy kiedy możemy się wtrącić, na przykład z mowy ciała, ale mając trochę praktyki i wyczucia można dojść do perfekcji w tej dziedzinie.
MÓWIENIE czy bełkotanie?
Na pierwszy rzut oka, dla niektórych osób, rozmowa telefoniczna to bułka z masłem. Warto jednak zastanowić się jak nam idzie … mówienie. Zdarzyło Wam się rozmawiać z osobą, której praktycznie nie rozumieliście? Mnie niestety często to spotyka. Przyciskanie słuchawki do ucha czy pogłaśnianie mikrofonu zazwyczaj na niewiele się zdają i bardziej muszę się domyślać o czym rozmawiamy, niż rzeczywiście to słyszeć. Warto zwrócić uwagę na to, jak mówimy – tempo nie powinno być zbyt szybkie, mowa powinna być wyraźna, czasami trzeba powiedzieć coś głośniej. Dodatkowo, zwróćcie też uwagę na otoczenie, w którym się znajdujecie. Jeśli jest głośno dookoła Was, może trzeba przejść do drugiego pokoju, gdzie będzie ciszej i bardziej komfortowo dla rozmowy telefonicznej?
NOTOWANIE istotnych spraw
Mam taki nawyk, że rozmawiając z kimś przez telefon robię notatki albo rysunki (nie mówię o rozmowach prywatnych). W ten sposób jest mi łatwiej zobrazować sobie cała sytuację – pytanie, problem, zadanie do zrealizowania itp. Oczywiście część notatek czy rysunków nie ma nic wspólnego z daną sprawą i są to jakieś nic nie znaczące bazgroły, ale naprawdę mi pomagają. Warto zatem mieć pod ręką kartkę czy notatnik. Poza tym, dzięki notatkom, nie będziecie musieli prosić o dodatkowe powtórzenia i staniecie się w oczach rozmówcy bardzie profesjonalni.
MULTITASKING NIE POMAGA
Odbieranie telefonu, rozmowa, pisanie maila, robienie kawy w jednym czasie nie jest dobrym pomysłem. Podejrzewam, że żadna z tych czynności nie zostanie wykonana w 100% dobrze. Jeśli dzwoni telefon, lepiej jest skupić się tylko na nim i na rozmówcy – w końcu dzwoni on z jakimś problemem czy pytaniem i w naszym interesie leży, żeby mu pomóc i żeby skorzystał z naszych usług. Przyznaję się, że zdarza mi się w trakcie rozmowy telefonicznej pisać maile, ale widzę, że wtedy nie skupiam się ani na jednym ani na drugim. Efekt żaden, a ja tylko się denerwuję – nie ma po co.
Tych sześć punktów to według mnie esencja profesjonalnej obsługi telefonicznej klienta – w mniejszej i większej firmie. Na pewno można dodać jeszcze wiele innych, ale to zostawiam już Wam – działajcie! Chętnie się dowiem, jakie są Wasze spostrzeżenia na ten temat :)
