Słów kilka o satysfakcji

Luty 19
No comments yet

czynniki satysfkacji klientaKlient usatysfakcjonowany to klient powracający,

a takiego Tobie przecież trzeba!

Czynniki satysfakcji klienta to kolejne zagadnienie, które warto poruszyć przy okazji omawiania tematów związanych z biznesem. Nie ważne czy jesteś przedsiębiorcą czy pracownikiem – w większości przypadków każda firma ma klientów i to dzięki nim możliwy jest stały dopływ zleceń i zamówień. Warto zatem zastanowić się nad tym, czym takiego klienta do siebie przyciągnąć. Żeby móc to określić, należy sięgnąć nieco głębiej – aż do sfery psychologicznej człowieka. O satysfakcji można mówić, biorąc pod uwagę dwa rodzaje czynników.

 Czynniki racjonalne:


Wyobraź sobie górę lodową – może być taka, w którą uderzył Titanic ;) Masz już? Świetnie! Pewnie wiesz, że wiele takich gór wystaje ponad powierzchnię morza w zaledwie 20%, reszta zaś schowana jest pod taflą wody. To, co znajduje się na zewnątrz i jest widoczne ludzkim okiem symbolizuje czynniki racjonalne satysfakcji klienta. Zaliczamy tutaj trzy istotne parametry:

czas: pewnie nie raz zdarzyło Ci się słyszeć słowa „im szybciej, tym lepiej”. Żyjemy w ciągłym pędzie, wiele rzeczy dzieje się na raz, każdy jest zagoniony, a czas mija tak, że wydaje się jakby dosłownie przeciekał przez palce. Klienci się temu poddają – jeśli nie mają czegoś na już, nie są zadowoleni. Pewnie i Ty tak masz – niecierpliwisz się przy kasie w supermarkecie, w przymierzalni, na poczcie, w banku i tak dalej. Jeśli jesteś w stanie zapewnić swoim Klientom szybkie wykonanie usługi, z pewnością chętniej do Ciebie wrócą.

cenę: pamiętaj, żeby nie przesadzać z dawaniem rabatów, bo jak raz komuś za bardzo ulegniesz, za kolejnym razem dobrą cenę będziesz miał z głowy. Jeśli klient mocno negocjuje, daj mu poczuć, że jest Ci ciężko zejść z tej ceny. Daj takie zniżki, które zostawią Ci jeszcze odrobinę miejsca na dodatkowe rozmowy z klientem.

jakość: na niej nigdy nie oszczędzaj! Jeśli chcesz być szanowanym przedsiębiorcą, zapewniaj swoim klientom produkty i usługi o najwyższej jakości. Jeśli musisz, zatrudnij lepszych specjalistów, aby mieć pewność, że ten czynnik zawsze będzie u Ciebie na najwyższym poziomie.

Czynniki emocjonalne:


To te, które znajdują się pod powierzchnią wody – nie są widoczne gołym okiem, ale mają niesamowicie duży wpływ na to jaki będzie poziom satysfakcji Twoich klientów. To one też decydują o tym, czy klient zdecyduje się na Twoje produkty bądź usługi czy też wybierze konkurencję. I to właśnie na nie musisz mieć największy wpływ – obserwuj i zaspokajaj potrzeby klienta. Do czynników emocjonalnych zaliczamy:

poczucie zwycięstwa, bo lubimy zwyciężać,

bezpieczeństwo, bo lubimy czuć się pewnie,

przyjemność, bo lubimy czuć się dobrze,

ciekawość, bo lubimy poznawać to co nieznane,

sentyment, bo lubimy to co już znamy,

zazdrość, bo nie lubimy gdy inni mają coś czego my nie mamy,

lenistwo, bo nie lubimy się przemęczać,

wygodę, bo lubimy linię najniższego oporu,

spokój, bo lubimy równowagę,

obawę, bo bywamy niepewni.

Takimi właśnie motywami kierują się klienci przy wybieraniu swojego dostawcy, wykonawcy czy partnera w interesach. Jeśli dobrze trafisz w czynnik, którym akurat w danym momencie kieruje się Twój klient, masz go w garści! Nie zapomnij, że musisz mieć uszy i oczy otwarte. Albert Einstein mówił o satysfakcji tak:

Każdy z nas zawdzięcza pożywienie i dach nad głową wysiłkowi innych członków społeczeństwa, musimy zatem uczciwie spłacić ten dług, wykonując nie tylko taką pracę, która nam samym daje satysfakcję, ale i taką, która według powszechnego przekonania służy innym.

Myślę, że spokojnie można ten cytat przenieść w realia biznesowe. Co Ty na to? Dajesz swoim klientom odczuwać satysfakcję?

(Visited 42 times, 1 visits today)