Co to jest profesjonalna obsługa klienta?

Kwiecień 22
No comments yet

Co praca, to inny sposób obsługiwania klientów i przede wszystkim inna tematyka. Inaczej wygląda zatem to w sklepie spożywczym, inaczej w sklepie komputerowym, inaczej w biurze księgowym, salonie samochodowym, kancelarii adwokackiej, a jeszcze inaczej w biurze tłumaczeń czy w agencji ubezpieczeniowej. Wszystkie te miejsca powinien jednak łączyć jeden czynnik – pełen profesjonalizm. Nie ważne, czy masz bezpośredni kontakt z klientem czy tylko telefoniczny i/lub mailowy. Są pewne wspólne pierwiastki, które powinny przyświecać każdej branży. I właśnie o tym będzie dzisiejszy post – o tym jak wygląda profesjonalna obsługa klienta. Wskazówki, którymi się podzielę powstały na podstawie własnych doświadczeń, zarówno w roli klienta, jak i osoby świadczącej usługi, do której klienci się zgłaszają.

Profesjonalna obsługa klienta


1. Szybki kontakt

Mam coś takiego, że zaczynam się zastanawiać, czy aby na pewno mój mail z zapytaniem dotarł jeśli osoba, do której się zgłaszam nie odpowiada zbyt długo. Co to znaczy długo? Różnie z tym bywa – jeśli ktoś chwali się na swojej stronie internetowej, że odpowiada w ciągu godziny a ja po 2 czy 3 nadal nie mam żadnej informacji, to już jest dla mnie zbyt długo. Wiem, że wielu moich klientów ceni sobie to, że odpowiedź dostaje niemalże natychmiast. Oczywiście, nie zawsze jest to możliwe i zdarzają się sytuacje, kiedy na odpowiedź trzeba poczekać nieco dłużej, ale wtedy przydatna będzie choć krótka informacja, że mail dotarł i podanie orientacyjnego czasu odpowiedzi. Klient ma wtedy jasną sytuację – wie, że musi poczekać, bo został o tym poinformowany z wiarygodnego źródła.

2. Dotrzymywanie słowa

Mówisz, że napiszesz w ciągu 24 godzin lub zadzwonisz za 2 godziny? Zrób tak – nawet jeśli nie masz jeszcze gotowej odpowiedzi czy przygotowanej oferty. Lepiej wtedy poinformować, że sprawa nieco się przeciągnie niż nie mówić nic. Zdarza się, że dzwonią do mnie różni konsultanci i w danym momencie nie mogę z nimi rozmawiać. Proszę wtedy, żeby zadzwonili na przykład za 15 minut, bo wiem, że akurat wtedy będę mogła rozmawiać. Jeśli dzwoni do mnie, ale po 2 godzinach, to już niekoniecznie chce mi się z nim rozmawiać. Zdaję sobie sprawę, że w tym czasie może wykonywać setki podobnych telefonów, ale czas ten powinien ulec maksymalnemu skróceniu i być bardziej zbliżony do złożonej deklaracji.

3. Cierpliwość popłaca

… brzmi stare powiedzenie. Coś w tym rzeczywiście jest. Stwierdzenie to ma sens szczególnie w przypadku tzw. trudnych klientów. Takich, których na pewno znasz- męczących, sto razy pytających o to samo, dzwoniących z najdrobniejszą pierdołą, wyrażających się tak niejasno, że bez serii dodatkowych pytań nie jesteś w stanie zrealizować ich zamówienia i tak dalej i tak dalej. Brzmi znajomo? Mnie tacy właśnie uczą cierpliwości, no bo przecież nie rzucę słuchawką (choć nie raz by się chciało). Świetni z nich nauczyciele i żeby nie zwariować możesz tak na to patrzeć :) Po telefonie pokrzycz do głuchej już słuchawki, ale na kliencie się nie wyżywaj. Kto wie, może za chwilę zadzwoni klient życia, a Ty powitasz go głosem takim, jakbyś rozmawiał z najgorszym wrogiem – szkoda tracić okazji.

4. Uśmiech zawsze na miejscu

Wiesz, że Twój uśmiech w słuchawce „widać”? Jeśli rozmawiając przez telefon uśmiechasz się, Twój rozmówca po prostu to odczuwa. Nie raz zdarzyło mi się słyszeć, że mam miły głos – zawsze wtedy uśmiechałam się w trakcie rozmowy. To naprawdę w wielu sytuacjach pozytywnie oddziałuje na klienta. Uśmiech jest ważny nie tylko przez telefon, również w trakcie bezpośredniego kontaktu. Nos na kwintę nigdy nie będzie miał dobrego obioru, no chyba że akurat trafisz na równie nieszczęśliwego klienta ;) Wtedy, kto wie – być może znajdziecie wspólny język. Nie polecam jednak na co dzień.

5. Bez słuchania niewiele osiągniesz

W ostatnim czasie tak wiele mówi się o uważnym słuchaniu klientów, analizowaniu ich potrzeb i formułowaniu ofert właśnie pod nie. I wiesz co? Jest w tym wiele prawdy. Jakiś czas temu pisałam o multitaskingu i o tym, dlaczego nie jest on dobry. W tym punkcie przede wszystkim może wyrządzić więcej złego niż dobrego. No chyba, że masz super podzielną uwagę. Jeśli jednak nie, w trakcie rozmowy z klientem skup się tylko na nim. Słuchaj uważnie, w razie potrzeby dopytuj i wyjaśniaj.

6. Bycie specjalistą, ale w granicach rozsądku

Czujesz, że jesteś dobry w tym co robisz więc pewnie pokazujesz to również klientom. Świetnie, ale pamiętaj, że zbytnie posługiwanie się żargonem może doprowadzić do tego, że klient po prostu nie będzie chciał z Tobą rozmawiać. Dlaczego? Bo nie będzie Cię rozumiał. Będzie czuł się głupio, że nie wie tyle, co Ty. A przecież nie o to chodzi. Staraj się więc tłumaczyć trudne sprawy tak, żeby tak się nie czuł a jednocześnie żebyś był wciąż profesjonalistą w swojej dziedzinie. Jak to zrobić? Może zacznij od wyjaśnienia komuś znajomemu, komuś kto nie jest z Twojej branży – jeśli Cię zrozumie, możesz śmiało iść z tym do klienta.

7. Pamiętaj o zakazanych słowach

Są takie słowa, których w rozmowie z klientem nie powinno się używać – odsyłam Cię tutaj do posta, który powstał na ten temat kilka miesięcy temu: http://www.zafascynowanazyciem.pl/zakazane-slowa-w-rozmowie-handlowej/.

Jeśli widzisz, że jeszcze trochę Ci brakuje do bycia w pełni profesjonalnym, mam dla Ciebie dobrą wiadomość – tego można się nauczyć! :) Nie lubisz uczyć się samemu? Zawsze możesz skorzystać z pomocy specjalistów w tym zakresie. W Internecie można znaleźć w tym momencie przeróżne szkolenia dotyczące profesjonalnej obsługi klienta. Parę kliknięć i znajdziesz coś w sam raz dla siebie.

(Visited 2 905 times, 1 visits today)