Przez pracę w obsłudze klienta stałam się bardzo wybredna jeśli chodzi o ten dział biznesu. Oczekuję więcej niż do tej pory, chce się czuć zaopiekowana i dopieszczona. Jeśli już wybieram się na zakupy do sklepów stacjonarnych, to nie unikam pytań od pań ekspedientek czy w czymś mi pomóc. Dzisiaj mam dla Was kilka sytuacji z życia wziętych, na podstawie których stworzyłam listę kilku ważnych zachowań, które moim zdaniem powinny charakteryzować osobę mówiącą o sobie, że profesjonalnie obsługuje klientów.

Zasady obsługi klienta

1) Podaj pomocną dłoń

Nie od dziś o tym mówię i nadal jest to prawdą – nienawidzę zakupów. Jeśli tylko mogę to unikam ich jak ognia i wszystko, co trzeba kupuję w sklepach online. Nie zawsze jest to jednak możliwe. Kilka miesięcy temu musiałam kupić sobie nowe spodnie, bo moje stare, delikatnie powiedziawszy, nadawały się chyba już tylko na śmietnik. M. zabrał mnie do sklepu, w którym wcześniej sam kupował spodnie na siebie, twierdząc że tam mi na pewno pomogą. Z lekkim niedowierzaniem pojechałam. Musicie tutaj wiedzieć, że kupowanie spodni było zawsze prawdziwą gehenną – ni ten rozmiar, nie ta długość, nie ten model. Jednym słowem – totalna katastrofa! Jakież było moje zdumienie, gdy panie w sklepie wręcz uwijały się z podawaniem mi nowych modeli i przede wszystkim odpowiednich rozmiarów. Byłam zachwycona – jeszcze nigdy kupowanie spodni nie sprawiło mi takiej radości.

Panie z obsługi klienta podały mi pomocną dłoń, wyszły naprzeciw moim oczekiwaniom i dzięki nim na mojej twarzy pojawił się uśmiech, a na tyłku mam fajne spodnie :)

2) Zarażaj uśmiechem

Gdyby ludzie częściej się uśmiechali, lepiej by im się żyło. Wcale nie przesadzam. Rozmawiając z klientami przez telefon w 98% uśmiecham się do słuchawki. Od razu słyszę po głosie, że oni to wyczuwają. Nie mam pojęcia jak to się dzieje, ale naprawdę działa! Nawet jeśli rozmowa zaczyna się niezbyt pozytywnie, uśmiech wiele zmienia w trakcie. Często kończymy bardzo miłymi słowami, a ja wiem, że ta osoba nie przestanie się uśmiechać po tym, jak odłoży słuchawkę. Można powiedzieć, że w uśmiechaniu się tkwi jakaś tajemnicza siła, która zjednuje nam ludzi.

Uśmiechem można rozwiązać wiele napiętych sytuacji, rozwiać wątpliwości czy sprawić, że nasz klient będzie miał lepszy dzień.

3) Rozwiąż problem

Punkt ten ściśle wiąże się z podaniem pomocnej dłoni, ale ma dla mnie nieco inny wymiar. O ile w tej pierwszej sytuacji skupiłam się na bardziej praktycznym działaniu, tak tutaj chciałabym powiedzieć o drugim wymiarze pomocy udzielanej klientowi. Niedawno jeden z moich klientów powiedział „Znowu potrzebuję pani pomocy” – poczułam wtedy, że moja praca ma dla niego ogromny sens. Ma problem, przychodzi do miejsca, w którym zostanie on rozwiązany – klient wychodzi zadowolony. Sytuacja idealna. Sama spotykam się z takimi, gdy na przykład chcę się czegoś dowiedzieć na infolinii jakiejś instytucji. No cóż – w tym przypadku nie zawsze jestem zadowolona z poziomu obsługi klienta, ale staram się szukać jasnych stron ;)

Rozwiązanie czyjegoś problemu i zrzucenie go z barków tej osoby to moim zdaniem najpiękniejsza nagroda w przypadku obsługi klienta. Najwspanialej jest, gdy zostanie okraszona słowem „dziękuję”.

4) Pamiętaj, że po drugiej stronie też jest człowiek

Mam wrażenie, że niektórzy ludzie zupełnie o tym zapominają i wydaje im się, że jak już spotykają się z klientem, to nie jest to człowiek z krwi i kości, a jakaś maszyna. Skrajna sytuacja, ale i takie bywają. Są opryskliwi, niemili, niegrzeczni – mam wrażenie, że robią z siebie pępek świata, wokół którego trzeba się kręcić. Tak nie powinno być – przede wszystkim należy pamiętać, że wszyscy jesteśmy ludźmi i tak jak Ty dzisiaj masz kiepski dzień, tak i Twój klient może taki mieć. Dla mnie takie zachowania – nie uwzględniające drugiej osoby – są objawem braku profesjonalizmu.

Klient = człowiek, pracownik obsługi klienta = człowiek – żeby to równanie miało sens zawsze trzeba pamiętać o tym, żeby traktować druga osobę z należnym jej szacunkiem.

5) Dawaj wartość

Oprócz pomocnej dłoni bardzo ważne jest też dawanie klientowi jakiejś wartości. Uświadomiła mi to szefowa podczas naszych rozmów rekrutacyjnych – dawanie wartości ludziom powinno być naczelnym celem każdej firmy i każdego pracownika. Jaka ma to być wartość? – na to pytanie każdy powinien odpowiedzieć samodzielnie, opierając się na swojej branży. 

Każda firma może dawać inne wartości swoim klientom – najważniejsze jest, żeby to robiła :) 

Temat obsługi klienta jest mi bardzo bliski, więc jeśli macie ochotę na więcej, zapraszam:

1) Zasady telefonicznej obsługi klienta > KLIK <

2) 6 zasad obsługi klienta online > KLIK <

3) Co to jest profesjonalna obsługa klienta? > KLIK <

A dla Was co jest najważniejsze, jeśli chodzi o obsługę klienta?