Jak stracić klienta – 5 sprawdzonych sposobów

Październik 9
4 komentarze

Jeśli zaglądacie na mojego Facebooka, to pewnie widzieliście „aferkę” z pewnym panem z agencji reklamowej. Jego podejście do mnie jako potencjalnego klienta skłoniło mnie do napisania takiego tekstu. Oczywiście chcąc prowadzić swój biznes lub być dobrym w swojej pracy zawodowej NIE korzystajcie z moich „rad”. Wręcz przeciwnie – strzeżcie się ich jak ognia, a gdy tylko zauważycie u siebie takie zachowania, korygujcie je jak najszybciej. No chyba, że na klientach Wam nie zależy, ale czy jest wtedy sens pracować? Sektor usług rządzi się rygorystycznymi prawami – nie masz klientów, nie masz pieniędzy. Zaczynajmy zatem!

1. ODPOWIADAJ NA MAILE PO ABSURDALNIE DŁUGIM CZASIE ALBO WCALE

W mojej pracy zawodowej mamy przyjętą zasadę, że nowy klient, składający zapytanie ofertowe powinien otrzymać odpowiedź w ciągu 15 minut. Jeśli nie z pełną ofertą, to chociaż z informacją, że zapytanie dotarło i jest analizowane. Niektórym z Was ten czas może wydać się dość krótki. To prawda, ale akurat w naszej branży jest na wagę złota i w 98% przypadków tak robimy. Wielokrotnie otrzymywałam informację, że jesteśmy pierwsi, co automatycznie prowadziło do finalizacji zamówienia. Zdaję sobie sprawę z tego, że w innych branżach odpowiedź w 15 minut nie będzie możliwa. Ważne, aby ustalić własny zakres czasu, w którym mail zwrotny trafia do klienta. Godzina, 3 godziny, 24 godziny, 2 dni – nieważne. Ważne, aby klient tę informację miał – na stronie internetowej, na Facebooku czy nawet w automatycznej zwrotce, która go o tym poinformuje. Kilka dni temu zadałam pytanie na stronie pewnego producenta i do tej pory nie otrzymałam odpowiedzi. Nawet nie wiem czy mój mail dotarł – jak się domyślacie, nie za bardzo mam ochotę już u nich kupować.

2. NIE DOTRZYMUJ SŁOWA

Jeśli mówisz klientowi, że oddzwonisz w ciągu 0,5 godziny, zrób to! Nawet jeśli jeszcze nie masz gotowego rozwiązania, poinformuj, że potrzebujesz więcej czasu. Mnie jako konsumenta bardzo denerwuje to niedotrzymywanie słowa szczególnie ze strony dostawców usług telekomunikacyjnych. Na szczęście w tym momencie uwolniłam się od nich raz na zawsze, wybierając telefon na kartę, ale jeszcze parę miesięcy temu toczyłam istne batalie z operatorem telefonii komórkowej. Ja wszystko rozumiem, że w tej branży ciężko umówić się z klientem na konkretną godzinę, bo sytuacja jest często dynamiczna na słuchawkach. Jasne, nie dziwi mnie to wcale. Natomiast w momencie, gdy ja dokładnie precyzuję w jakich godzinach można do mnie dzwonić (bo jestem zainteresowana uzyskaniem informacji/oferty) i podejrzewam, że w systemie można to zaznaczyć, dzwonienie w totalnie innych porach jest dla mnie nie do przyjęcia. Może powiecie, że jestem w tym zbyt surowa – być może. Ale ja doskonale wiem ile czasu zajmują takie rozmowy i co innego mogę wtedy robić. Jednym słowem – czas kosztuje i szkoda mi go na bezproduktywne pogaduszki.

3. BĄDŹ IMPERTYNENCKI

Ileż to razy słyszałam po drugiej stronie słuchawki osobę, której głos skutecznie odstraszał mnie od prowadzenia dalszej konwersacji. Już kiedyś pisałam o potędze uśmiechu nawet przez telefon. Ta zasada naprawdę działa. A gdy mam do czynienia z nudnym jak flaki z olejem i zrezygnowanym sprzedawcą, naprawdę nie mam ochoty na rozmowę z nim. To samo tyczy się braku uprzejmości. Sprzedawcom i dostawcom usług powinno przecież zależeć na dobrych relacjach z klientem. Nie rozumiem zatem sytuacji, w których jestem traktowana bez szacunku. Przytoczę poniżej fragment mojej rozmowy z panem Rafałem jako przykład i przestrogę zarazem. Wcześniej jednak opowiem o początku naszej „znajomości”. Rafał znalazł mnie prawdopodobnie na LinkedIn i wyszedł z propozycją pomocy w stworzeniu nowego wizerunku mojego bloga. Akurat powoli zaczynam o tym myśleć, więc poprosiłam o ofertę. Rafał koniecznie namawiał mnie na rozmowę telefoniczną, ponieważ tworzenie strony, to „nie kupowanie roweru” i nie da się tego tak załatwić. Grzecznie poinformowałam go, że obecnie nie mam możliwości czasowych na rozmowę. Okej, może i bym znalazła 10-15 minut, ale w tym przypadku aż tak mi się nie spieszy, więc wolę ten czas przeznaczyć na coś innego. Rafał stwierdził zatem, że jak tylko znajdę czas, mogę się z nim kontaktować. Po dwóch-trzech dniach braku kontaktu z mojej strony, zaczęło się dziać – resztę przeczytacie poniżej. Oceńcie sami czy tak powinna wyglądać rozmowa z potencjalnym klientem?

4. NIE DBAJ O SWOJE STANDARDY JAKOŚCI

Wydaje mi się, że każda profesja powinna stworzyć swoje własne standardy jakości. Niekoniecznie zawsze poparte odpowiednimi certyfikatami, ale takie, których każdy powinien się trzymać. Zakładając swój własny biznes masz pewnie w głowie poziom, na jakim chcesz się utrzymać jeśli o sprzedawane produkty czy usługi. Odwalanie fuszerki i robienie czegoś byle sprzedać, nie jest moim zdaniem dobrym rozwiązaniem. Jeśli już oferujesz klientowi coś, rób wszystko, żeby w pełni spełniało jego oczekiwania. Trafił do Ciebie, bo czegoś szukał – znalazł, więc nie pozwól, żeby był zawiedziony. Od razu przewija mi się tutaj przez głowę biznes hand-made. Weźmy na przykład ozdoby do włosów dla małych dziewczynek. Widząc na przykład na Instagramie przykładowe realizacje oczekuję, że zamawiając towar dostanę go właśnie w takiej jakości jak została pokazana. Niedoróbki i niedociągnięcia mogą skutkować tym, że klient już nie wróci, po prostu. Podobnie jest z usługami – jeśli chwalisz się, że realizujesz projekt z takimi i śmakimi opcjami, a później nie dajesz tego klientowi, nie licz na to, że będzie jeszcze u Ciebie zamawiał. Moim zdaniem nie ma szans.

5. NOTORYCZNIE NIE DOTRZYMUJ TERMINÓW

Każda branża rządzi się swoimi prawami i terminy realizacji ustalane są na podstawie innych kryteriów. Zdaję sobie też sprawę z tego, że jesteśmy ludźmi i różne nieprzewidziane okoliczności mogą wpłynąć na zaburzenie czasu realizacji. Nie może być jednak tak, że każda realizacja będzie wiązała się z naginaniem ustalonego terminu. Mówisz 3 dni? Klient oczekuje, że po tych 3 dniach jego produkt będzie gotowy. Nie ma? – jest niezadowolony, jasna sprawa. Łatwiej przyjdzie mu napisać negatywną opinię, niż pozytywną jeśli będzie zadowolony. Tak to niestety wygląda – ludzie rzadziej chwalą, a częściej wbijają szpilki. Tutaj od razu na myśl przychodzi mi Allegro – kupując u sprzedawcy zawsze patrzę na komentarze. Jeśli widzę ciągle powtarzające się sygnały o spóźnieniach, od razu zapala mi się w głowie lampka, że może lepiej będzie poszukać u kogoś innego.

Zwracam się do Was z prośbą o NIEKORZYSTANIE z tych wskazówek, które dzisiaj przedstawiłam. Naprawdę nie warto, bo przecież klienci powinni wracać zadowoleni :) Teraz czas na Was – dajcie znać z jakimi sprzedawcami się spotykacie i już nigdy do nich nie wracacie. 

  • Ojj nie jedna firma mogła by się dostosować do tych rad. Nie tylko ,,kasa” się liczy w życiu a mam wrażenie że niektórym firmą zależy tylko na zarobku i co tam że klient już nie powróci. Marki które odnoszą sukces, każdego klienta traktują tak samo

    • Zadowolony klient to klient wracający a tak jak mówisz – niektóre firmy w ogóle nie zwracają na to uwagi, a szkoda!

  • A ja mam świeżutki przykład nadający się na kolejny punkt: bądź mądrzejszy od klienta i zawsze wiedz lepiej, czego klient chce. Dziś chciałam zamówić kamizelki bhp z nadrukowanym logo firmy. Napisałam maila z zapytaniem do firmy X. Treść mniej więcej „Jestem zainteresowana zamówieniem kamizelek z nadrukowanym logo. Chciałabym model kamizelki Wisiek, nadruk dwukolorowego logo w rozmiarze 20×20 na plecach oraz tego samego logo 6×6 na piersi. Nadruk w technologii flock. Proszę o wycenę.” Pan dopytał o ilość, oczywiście otrzymał taką informację. Dostaję ofertę z nadrukami w technologii flex. Dzwonię do pana, że chyba się pomylił, bo pytałam o inne. A pan na to: „Ale wie pani co, ten flock to drogi będzie!”

    • Nasuwa się tu jeden wniosek – nie mierz klienta swoją miarą ;) Z takim typem chyba jeszcze nie miałam do czynienia.