Zastanawiasz się jak Twoi klienci Cię odbierają? Co o Tobie myślą i na jakiej podstawie wyciągają takie a nie inne wnioski? Percepcja klienta, czyli to w jaki sposób postrzega swojego kontrahenta jest uwarunkowana wieloma czynnikami, które ogólnie można podzielić na trzy grupy. Dziś słów kilka o tych grupach. Być może okaże się, że któryś z podanych aspektów wymaga u Ciebie usprawnienia. Jeśli tak, nie warto się długo zastanawiać – zacznij od razu!
Filtry fizyczne
To te najbardziej podstawowe, związane z tzw. pierwszym wrażeniem. Są one uwarunkowane działaniem zmysłów – wzroku, dotyku, słuchu, czasami również węchu.To wszystko to co klient widzi, może dotknąć czy usłyszeć. Załóżmy zatem, że przedmiotem Twojej działalności są jakieś usługi, np. naprawa telewizorów. Pierwsze swoje kroki klient kieruje najczęściej do wyszukiwarki Google, gdzie wpisuje interesujące go frazy. Jeśli nie jesteś na jednej z pierwszych pozycji, łagodnie mówiąc, możesz się pożegnać z tym, że klient Cię znajdzie. Warto zatem zadbać o to, aby wyszukiwarka pokazywała Twoją stronę jak najwyżej. Na rynku znajdziesz mnóstwo firm pozycjonujących strony – warto wybrać te, które mają już wyrobioną pozycję a ich działania przynoszą wymierne efekty. Wiadomo, że gwarancji na pierwsze pozycje nigdy nie ma, bo co chwilę zmieniające się algorytmy mogą to skutecznie utrudniać, ale popytaj wśród znajomych i znajdź taką firmę, z którą będziesz odnosił sukces. Kolejny krok to strona internetowa – często pierwszy rzut oka sprawia, że nie mam ochoty na dalsze jej przeglądanie. Jeśli nie znasz się na tworzeniu stron www, zleć to specjalistom. To oni zadbają o to, aby wszystko dobrze działało i było dostępne do odczytu na każdym urządzeniu, z którego korzysta klient. Kolejna ważna sprawa – jeśli przyjmujesz klientów w biurze, nie może ono wyglądać jak zagracony magazyn, który jest sprzątany raz na pół roku czy nawet rzadziej. Odpowiednie oznakowanie, lokalizacja, wystrój wnętrza i panująca atmosfera mają ogromne znaczenie jeśli chcesz, aby klienci odwiedzali Cię z uśmiechem na ustach. I na koniec zostajesz Ty sam i/lub Twoi pracownicy – bądźcie uśmiechnięci, pomocni, zadbajcie o swój wygląd zewnętrzny a z pewnością wizyty w Waszym biurze będą dla klienta prawdziwą przyjemnością. Jeśli nie posiadasz biura, a Twoje kontakty z klientami ograniczają się do spotkań w neutralnych miejscach, pamiętaj o zasadach savoir vivre spotkania biznesowego i o tym, że podstawą rozmowy są umiejętnie zadawane pytania.
Podsumowując, obierz odpowiedni kierunek oddziaływania na klienta – jaki? Odpowiedź znajdziesz poniżej.
Kierunek oddziaływania na klienta: co powinien zobaczyć, usłyszeć, czego dotknąć? Zapewnij mu wszystko (oczywiście w granicach zdrowego rozsądku), czego oczekuje a łatwiej będzie nawiązać współpracę.
Filtry psychologiczne
Zaraz po tym jak pojawi się pierwsze wrażenie, uruchamiają się kolejne czynniki mające wpływ na percepcję klienta. Do czynników psychologicznych zaliczamy zatem doświadczenie klienta, jego pamięć, wiedzę, przekonania i wartości. Jednym słowem wszystko to z czym spotkał się już wcześniej, z czym teraz przychodzi do Ciebie. Niejednokrotnie te doświadczenia nie będą pozytywne – mógł się zawieść na innych firmach, a wtedy Ty będziesz miał niełatwe zadanie przekonać go do swoich produktów czy usług, których de facto potrzebuje. Wiele razy będziesz musiał zagryźć zęby, pokonać swoje uprzedzenia i zrobić to, co w Twojej mocy, żeby klient został z Tobą. Warto doprowadzić do takiej sytuacji, że klient Cię po prostu polubi, bo ludzie mając do wyboru różne opcje i możliwości, nawet bardzo podobne do siebie, wybiorą tę firmę/osobę, którą bardziej lubią. Warto zatem wrócić myślami do wspomnianych wcześniej czynników fizycznych i zadbać o te, które przyczynią się do nawiązania lepszej więzi z klientem.
Kierunek oddziaływania na klienta: jakie wartości mogą Was połączyć? Znajdź takie czynniki, które będą wspólne dla Ciebie i klienta.
Wizerunek
To tutaj znajdziesz wszelkie czynniki związane z cechami, osobowością i wartościami przekazywanymi przez Twoją markę. Każde działanie ma sens wtedy, gdy wyznaczony jest jego cel, do którego się dąży. Na niejednej stronie internetowej znajdziesz zatem zakładkę misja firmy, w której przedstawione są właśnie te cele. Warto pomyśleć do czego prowadzi Twoja działalność, co chcesz dzięki niej zyskać, komu chcesz pomóc, do jakich klientów skierowane są Twoje produkty i usługi. Oprócz samego wyznaczenia celu, zastanów się jaką drogą do niego dojdziesz. Pomocny może się tutaj okazać post, który był jednym z początkowych na moim blogu (wybacz zatem jego formę graficzna ;)): http://www.zafascynowanazyciem.pl/swiat-czlowieka-marzenia-i-cele/. Wszystkie elementy wchodzące w skład wizerunku Twojej firmy są w dużej mierze zależne od charakteru działalności, którą prowadzisz. Jeśli masz kłopot z ułożeniem sobie tego wszystkiego w jedną całość, być może pomocne okaże się przyjrzenie się konkurencji. Pamiętaj jednak o tym, że warto od konkurencji czymś się wyróżniać. Masz wtedy większą szansę, że klient przyjdzie właśnie do Ciebie. Może inni nie wyznaczają sobie celów? Bądź od nich lepszy i pochwal się tym na stronie internetowej. Wtedy połączysz dwie sprawy – pierwsze wrażenie będzie bardziej pozytywne a na dodatek wzbudzisz większe zaufanie do siebie.
Kierunek oddziaływania na klienta: jaką chcesz stworzyć markę? Warto abyś takie ćwiczenie sobie zafundował – spisz wszystkie pomysły na kartce, zaangażuj współpracowników lub inne bliskie Ci osoby do burzy mózgów i wybierz to, co jest najbliższe Twoim zamierzeniom.
Myślę, że dzięki temu postowi będzie Ci znacznie łatwiej odpowiedzieć na pytanie Jak postrzega mnie klient? Jeśli podobnie jak ja musisz mieć wszystko spisane na kartce, zrób tak. Siądź na spokojnie, spisz wszystko co przychodzi Ci na myśl w związku z wymienionymi przeze mnie czynnikami, a następnie wybierz to, co jest najbardziej adekwatne dla Twojej działalności. W ten sposób powstanie swojego rodzaju kodeks, którym będziesz mógł się kierować w przyszłości. Powodzenia!
