Bariery w komunikacji z klientem

Czerwiec 17
8 komentarzy

Już dawno nie było żadnego postu związanego z pracą – czas to więc nadrobić! Zdarza Wam się w pracy zawodowej napotykać różnego rodzaju bariery w komunikacji z klientem? Myślę, że tak, bo w sumie to chyba nieunikniona część każdej branży. No chyba, że są takie zupełnie pozbawione takich aspektów – pokażcie mi takie :) W dzisiejszym poście opowiem o kilku takich barierach na przykładach. Dzięki temu być może zdefiniujecie źródło swoich problemów z klientami i spróbujecie je naprawić.

Bariery w komunikacji z klientem


1. Różnice językowe

Myślę, że to dość oczywisty kłopot, z którym możecie spotkać się na co dzień. Jeśli Wasze produkty bądź usługi są pożądane na rynku, prędzej czy później zgłoszą się do Was osoby, które nie mówią po polsku – a co gorsza, Wy nie mówicie w ich języku! Co robić w takiej sytuacji? – najlepiej zapobiegać, czyli uczyć się języków. Nie mówię, że od razu trzeba biec na kursy i robić certyfikaty – jeśli nie są Wam do szczęścia potrzebne, nie trzeba sobie nimi zawracać głowy. Jestem pewna, że większość z Was miała styczność z jakimkolwiek językiem obcym i albo nadal go używa, albo już zapomniała. Warto zmobilizować się do nauki w domu. To nic nie kosztuje, a może naprawdę pomóc w pokonywaniu barier. O sposobach nauki w domu na przykładzie języka hiszpańskiego czytałam ostatnio u Kingi i polecam Wam ten post – http://www.zaparzeciherbate.pl/nauka-hiszpanskiego-w-domu/. U mnie prasowaniu będzie teraz towarzyszył serial BBC.

2. Szum informacyjny

To nic innego jak zbyt duża ilość informacji w jednym momencie. Pamiętacie mój post o multitaskingu? Z informacjami jest podobnie – jeśli jest ich zbyt wiele, znacznie utrudniają komunikację. Dla lepszego zobrazowania posłużę się nieco odmiennym przykładem – ciarki mi przechodzą, gdy widzę pieszych ze słuchawkami w uszach i naciągniętym na głowę kapturem, którzy bez rozglądania się na boki przechodzą przez ulicę. Tutaj zbyt duża ilość informacji (muzyka, bodźce wzrokowe i ruchowe) może doprowadzić nawet do tragedii. W komunikacji z klientem być może tak strasznie nie będzie, ale warto zadbać o odpowiednie warunki – wyciszone telefony w trakcie rozmowy face2face czy zamknięte okno, gdy rozmawiamy przez telefon a nasze biuro znajduje się przy ruchliwej ulicy. Niby takie nic, ale może wiele zmienić.

3. Nieumiejętność słuchania

Zdarzyło Wam się zauważyć, że Wasz rozmówca błądzi gdzieś myślami, a jego odpowiedzi są zupełnie niezwiązane z tematem rozmowy? To jeden z przejawów nieumiejętnego słuchania. Czasami można też zauważyć, że osoba z którą rozmawiamy tak naprawdę nie jest zainteresowana tym, co my do niej mówimy a jedynie tym, co ona chce nam przekazać. A przecież nie o to chodzi w rozmowie – ma ona na celu wymianę komunikatów zarówno w jedną, jak i w drugą stronę. Jeśli zatem zdarza się Wam nie słuchać, warto pomyśleć nad zmianą tego nawyku. Jednym słowem – trzeba się bardziej pilnować i bardziej skupić na tym, co dzieje się w danym momencie.

4. Sprzeczny komunikat werbalny i niewerbalny

Usta mówią jedno, a postawa ciała i body language drugie? Jeśli jesteście dobrymi obserwatorami, może Wam się zdarzyć, że wychwycicie takie właśnie sytuacje. Warto wtedy powtórzyć pytanie czy dopytać o coś – będziecie mogli zweryfikować, czy sytuacja się powtórzy czy też są jakieś różnice. Nigdy nie wiadomo – może okaże się, że rozmówca wcale nie ma wobec Was czystych intencji, jednym słowem – ściemnia. Na takie sytuacje też trzeba się przygotować. Sami natomiast starajcie się kontrolować postawę ciała, ton głosu i gestykulację. Bądźcie naturalni, a dzięki temu bardziej wiarygodni dla swojego rozmówcy. Kto wie kiedy spotkamy klienta życia :)

5. Różnice w wartościach, poglądach i doświadczeniach

Ta bariera jest szczególnie widoczna między osobami różniącymi się znacznie wiekiem, ale nie tylko. Bardziej doświadczony pracownik będzie się inaczej zachowywał niż świeżak, który dopiero stawia pierwsze kroki w firmie. Inaczej będzie się rozmawiało z osobą mającą podobne podejście do życia czy posiadającą te same zainteresowania, niż z taką, z którą te aspekty mamy zupełnie odmienne. Ważne jest, aby w rozmowie biznesowej nie negować poglądów innych ludzi, szanować je i być tolerancyjnym. Nigdy nie wiemy kiedy znowu przyjdzie nam się spotkać z taką osobą i w jakich okolicznościach, więc warto zachować fason. Jako profesjonaliści powinniście znaleźć swoje własne sposoby na każdy typ klienta – niezależnie od tego jakiego jest koloru skóry, wyznania, na kogo głosuje w wyborach czy z kim się spotyka po godzinach.

6. Generalizacje i pominięcia

Brzmią szumnie, ale są bardzo istotne jeśli chodzi o komunikację z innymi ludźmi. Generalizacje to nic innego jak używanie słów „wszyscy”, „zawsze”, „nigdy” itp. A przecież nie wszyscy ludzie na świecie lubią czytać książki przygodowe czy też nie zawsze mamy ochotę na sok pomarańczowy. Najczęściej tych słów używamy wtedy, gdy chcemy podkreślić ważność jakiegoś stwierdzenia lub pokazać rozmiar zdarzenia. Trzeba się jednak pilnować, ponieważ takie uogólnienia mogą być bardzo krzywdzące dla naszych rozmówców. Podobnie jest w przypadku pominięć, czyli zakładania, że osoba z którą rozmawiamy ma dokładnie tę samą wiedzę jak my. „Sam wiesz, że…”, „Nie muszę tego tłumaczyć…”, „Jak wiadomo…” – takie właśnie stwierdzenia mogą spowodować, że rozmówca poczuje się po prostu głupio, że czegoś nie wie. Lepiej będzie jeśli krótko opiszemy jakiś problem czy zdarzenie niż założymy, że rzeczywiście WSZYSCY WSZYSTKO na ten temat wiedzą.

A Wy jakie bariery w komunikacji z klientem napotykacie w swojej pracy? Jak sobie z nimi radzicie?

(Visited 428 times, 1 visits today)