Asertywność w obsłudze klienta

Styczeń 29
No comments yet

asertywność w obsłudze klientaAsertywność to bardzo modne słowo w ostatnim czasie. Mówi się o niej na portalach internetowych, w książkach, na szkoleniach, a nawet w domu. Według Słownika Języka Polskiego asertywną jest ta osoba, która wyraża swoje poglądy w jasny i otwarty sposób i dba o jak najlepsze zaspokojenie swoich potrzeb, ale przy tym szanuje zdanie i potrzeby innych ludzi; domaga się respektowania swoich praw, ale nie kosztem innych. Myślę, że ta definicja dobrze obrazuje czym jest asertywność. Istotne jest przede wszystkim to, aby w odpowiedni sposób zakomunikować swoje potrzeby i cele oraz dążyć do ich realizacji, jednocześnie szanując osoby ze swojego otoczenia. W dzisiejszym poście skupię się na tym jak powinna wyglądać asertywność w obsłudze klienta. Gdybyście wyobrazili sobie prostą linę, na której jednym końcu znajdują się zachowania uległe a na drugim zachowania agresywne, asertywność znajduje się dokładnie po środku, przy czym jest ona przeniesiona ponad tę linę – możecie to dokładnie zobaczyć na poniższym rysunku.

asertywność w obsłudze klientaJak widzicie, asertywność polega niejako na odnalezieniu złotego środka między dwoma skrajnymi zachowaniami – uległością i agresją. Każdy ma z pewnością własny sposób na to, aby w tym punkcie się znaleźć. Jak to zrobić w przypadku kontaktów z klientami? Warto trzymać się określonych reguł, dzięki którym bycie asertywnym będzie znacznie łatwiejsze:

1. Dbaj o realizację celów swojej firmy: każde przedsiębiorstwo stawia sobie, a przynajmniej powinno, określone cele, do których realizacji będzie dążyło w wyznaczonym czasie – może to być na przykład dany rok. W kontaktach z klientami nie należy o tym zapominać! Może się okazać, że ktoś będzie chciał Was sprowadzić z obranej drogi na nieco inny tor, zgodny z jego opiniami i oczekiwaniami – o ile bycie elastycznym jest wskazane, o tyle bycie uległym już nie za bardzo.

2. Trzymaj się faktów, bo przecież one są najlepszą podporą na przykład w sytuacjach konfliktowych. Jeśli jesteście o czymś przekonani na 100%, warto się tego trzymać. Spokojnie wyjaśniamy nasze stanowisko, podając konkretne argumenty – najlepiej jeszcze oparte na dokładnie opisanych przykładach. Jesteśmy wtedy wiarygodni dla klienta i nie ma on podstaw do tego, aby zarzucać nam coś przeciwnego.

3. Bądź szczery, nie manipuluj klientem. Jeśli mówi on, że masz wysokie ceny swoich produktów lub usług, bardzo często chce sprawdzić czy wierzysz w ich jakość. Cena często odchodzi na dalszy plan, dlatego pewnym głosem mów, że jakość jest dla Ciebie najważniejsza albo że Twoim priorytetem są szybkie terminy realizacji. Na pewno nie daj się sprowokować do przepychanki słownej – do niczego ona nie prowadzi.

4. Utrzymuj partnerskie relacje z klientami. W każdej profesji są pewnie tacy klienci, którzy trafiają do Was niespodziewanie i równie szybko odchodzą. Tacy okazyjni albo faktycznie potrzebują produktu lub usługi tylko w tym danym momencie albo po prostu znajdują innego dostawcę. Nie ma się czym przejmować :) Jest przecież ta druga grupa – klienci, z którymi świetnie się współpracuje, są lojalni i wracają do Was częściej lub rzadziej, ale wracają. Warto zadbać o prawidłowe relacje z nimi – nie zaszkodzi nawet delikatna doza spoufalenia. Nawet jeśli kontaktujecie się tylko mailowo, warto pokusić się czasami o drobny żart lub mniej formalne wypowiedzi.

Zastanawiacie się pewnie jak kształtować w sobie taką postawę asertywną. Możecie posłużyć się poniższymi technikami:

„zdartej płyty”: polega na spokojnym, konsekwentnym powtarzaniu naszych oczekiwań lub odmowy,

otwartych drzwi: stosowana w przypadku agresywnej krytyki z drugiej strony i polega na potwierdzaniu, przyznaniu (czasami częściowej) racji,

kompromisu: poszukiwanie wspólnych obszarów w przypadku rozbieżności zdań – czegoś, w czym jesteśmy zgodni z drugą stroną,

samootwarcia: dzielenie się przeżyciami i emocjami, przekazywanie dodatkowych informacji.

Asertywność jest istotna w każdym obszarze życia człowieka – czemu nie przenieść jej zatem na grunt obsługi klienta. Pomyślcie sobie, że bycie asertywnym ułatwia wiele rzeczy, pozwala zażegnać konflikty i  sprawia, że praca staje się jeszcze przyjemniejsza.

A Wy? Jak radzicie sobie z klientami? – jesteście asertywni? Podzielcie się swoimi doświadczeniami w komentarzach :)

(Visited 1 272 times, 1 visits today)