5 irytujących zachowań klientów

Listopad 13
No comments yet

Nowy tydzień, nowe sytuacje, nowe zamówienia, nowi klienci. Ci z Was, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem zgodzą się być może ze mną, że każdy klient to zupełnie inna para kaloszy. Każdy z nich jest inny i choć można ich pogrupować według pewnych kategorii, to i tak zapewne znajdzie się ktoś, kto swoim zachowaniem będzie odstawał od innych, od tych „statystycznych”. Dla mnie każdy nowo poznany klient da się zaklasyfikować do określonej grupy – zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Dzisiejszy wpis będzie poświęcony tym drugim – tym, którzy podejrzewam nie tylko mnie zachodzą za skórę.

5 irytujących zachowań klientów

-> dzwoni z przekonaniem, że jest jedynym klientem

niezwykle ciekawe zjawisko – nierzadko dzwonią do mnie klienci, którzy nie przedstawią się na początku rozmowy, tylko od razu zaczynają opowiadać o swojej sprawie. „Bo ja wysłałem wczoraj maila”, „bo pani mi napisała, że”, „bo ja byłem u państwa przedwczoraj”, „bo wie pani, ja się pomyliłem” i tak dalej i dalej. Zupełnie nie zdają sobie sprawy, że bez nazwiska niewiele mogę zdziałać – po prostu nie mam bladego pojęcia z kim rozmawiam. Owszem, zdarza się, że można coś wywnioskować z kontekstu, albo nawet poznaję głosy klientów, ale bez przesady. Poza tym nie pracuję sama – jeśli sprawą zajmują się moje koleżanki, to tym bardziej nie mam pojęcia o czym taki delikwent do mnie mówi.

-> czy mogę dostać towar/usługę przed terminem?

sprzedając jakąś usługę lub towar najczęściej określamy nie tylko cenę, ale i czas realizacji danego zamówienia. Jest to bardzo powszechna praktyka i tyczy się praktycznie większości kupowanych przez nas rzeczy – tych online rzecz jasna. Określając czas realizacji nie wymyślam go sobie ot tak, z kosmosu, tylko jest to podyktowane określonymi kryteriami i parametrami. Nadal nie potrafię zrozumieć pytań, czy może nie udałoby się jednak zakończyć przed czasem. W 90% przypadków nie da się, bo przecież są inne projekty, klienci, którzy złożyli zamówienie wcześniej itd. Oczywiście – jeśli „jakimś cudem” udaje się wykonać usługę wcześniej czy dostarczy produkt do magazynu przed czasem, to klient może go dostać. 

-> konkurencja dała mi niższą cenę, ile może pani opuścić?

no cóż… może konkurencja oferuje jednocześnie niższą jakość? Może różni się czasem realizacji lub poziomem obsługi klienta? Powodów mogą być setki, co nie oznacza, że od razu mamy obcinać klientowi stawkę o połowę. W takich sytuacjach warto zachować zdrowy rozsądek i zastanowić się na spokojnie jaki poziom zniżki możemy zaproponować. Może dodatkowo wydłużyć czas, albo zażądać zapłaty zaliczki? Możliwości jest sporo, a skoro klient chce się targować, niech też spełni jakieś warunki.

-> a w Internecie jest napisane, że kosztuje to 20 złotych, a nie 40

tego typu teksty doprowadzają mnie do szewskiej pasji. Doskonale wiem jakie ceny są oferowane i dodatkowo, że są to kwoty netto (!). Nie wszyscy klienci są w stanie ogarnąć fakt podatku i tego, że należy go doliczyć do ceny netto. Oczywiście, można podawać kwoty brutto, już z podatkiem, ale to zależy kim jest Twój docelowy klient. Jeśli to firma, a Ty wystawiasz fakturę VAT, to moim zdaniem kwota netto, a nie brutto jest bardziej sensowna. Mając do czynienia z klientem prywatnym staram się podawać brutto, żeby też nie wprowadzać zamieszania lub po prostu dopisuję, że jest to cena 25 PLN netto + 23%VAT. Myślę, że wtedy nawet i ten mniej ogarnięty delikwent domyśli się, że ta kwota jest jednak wyższa.

-> zginęła mi faktura

klasykę gatunku zostawiam na sam koniec ;) Faktura wysłana w terminie, sprawdzam, że na pewno wyszła, sprawdzam czy aby nie przegapiłam przelewu. Upominam się i czego się dowiaduję? – że klient nie dostał faktury! No a jakże, przecież tak jest najłatwiej powiedzieć. Faktury to zdecydowanie najbardziej ulotne na świecie dokumenty. Znikają równie często, jak na urlop wyjeżdża księgowa, która zajmuje się płatnościami. A jakże! Zazwyczaj rewelacji o zaginionej fakturze nie komentuję, ale jeśli trafi mi się klient, za którym szczególnie nie przepadam, to dostaje wymowną informację kiedy to dokładnie faktura trafiła do jego skrzynki.

W sumie jakbym tak siadła dłużej i pospisywała wszystkie irytujące zachowania klientów, to pewnie uzbierało by się ich znacznie więcej, niech im będzie – oszczędzę! :) A co Ciebie najbardziej irytuje w klientach?

(Visited 77 times, 1 visits today)